物业服务管理工作组织计划实施纲领

一、物业服务的企业文化引导

员工队伍：打造敬业、勤奋、严谨、务实的高素质、专业化的服务团队。

工作作风：积极、精细、热情、周到、耐心、想到、做到、建议到。

服务理念：用心用力用真情，做实做精做到位

管理理念：不断地改进和提高

管理模式：运用三个手段，建设三大品质工程，实现三项要求。

三个手段：专业化人才，规范化管理，精细化服务。

三个品质：人才品质，管理品质，服务品质。

三项要求：工作无差错，管理无死角，服务无挑剔。

发展目标：文化引领，内强素质，外塑品牌。

二、管理方式具体内容

1）导入两个体系

导入ISO质量体系、ISO环境管理体系，将管理的各项活动纳入质量管理体系中，确保各项管理服务活动规范、高效、优质和持续改进，把以服务为主要内容的企业活动纳入到环保、职业健康控制系统中。

2）采用三种手段

制度手段

制度手段包括两层含义：一是在企业内部管理方面，我们坚持“以制治企”的管理理念，制定科学的《员工业绩考核办法》等内部管理制度，使企业内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作。二是在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效。

文化手段

将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。同时，我们将立足物业使用人文化服务需求，单独或配合相关部门开展节日文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节，充满文化气息。

科技手段

创造性地利用自身优势，在管理活动中才采用科技手段，运用计算机、闭路监控等设施，实施科技性物业管理。

3）建立四个系统

第一个系统：组织系统

明确项目管理处与相关外部单位的关系，确定其在外部组织系统中的位置，明确彼此的责、权、利，有利于管理处协调好各方面的关系，为企业营造良好的物业管理环境。同时，确立内部组织的相互关系，有利于明确各部门之间的责、权、利，使内部管理规范化、制度化，对融洽内部人员的相互关系，提高内部沟通的速度与效果，以及增强团队的凝聚力、战斗力等方面，都将起到积极作用。

组织方面将依据现代项目管理模式，组建本项目经理部，将委派高素质、精干、并具有同类型管理经验的优秀管理人员参加项目管理，项目部所有人员将严格履行项目管理的各项职能，落实业主单位的各项要求，全面配合/协调其他相关单位的工作，以ISO标准建立完善的质量保证体系，形成专业管理和计算机管理相结合的科学化管理体制，优质、高效地实现项目管理目标及对业主单位的承诺。

一、项目实施组织形式

1.统筹管理：项目组将采取集中统筹的方式管理，统一确定目标，全程把控实施进程。

2.责任分工明确：根据项目的实施需要，形成项目组，对项目的实施工作做出明确的责任分工，形成完善的组织机构。

3.绩效考核机制：建立项目组成员参加项目实施的考核机制，确保项目能够及时、质量有保证的完成。

二、项目管理措施

1.条状图：建立项目条状图，有效控制任务、资源、进度等。

2.风险预警：建立项目实施中可能出现的影响因素，及时做出有效的应对与调节，将风险降至最低。

3.质量保证：建立完善的质量管理体系，对质量、安全和环境要求进行统一的管理，确保实施的质量。

4.进度跟踪：建立完善的项目实施进度跟踪措施，确保实施过程按照规定的时间完成。

6.决策支持：实现决策的可追溯性，确保各种决策的合法性，并根据实施过程中发生的变化，及时制定出有效的调整措施。

第二个系统：运作程序系统

整体运作流程图

物业服务整体运营是物业管理的核心。它是一个系统性工程，其要求是把各层次的措施融合在一起，形成顶层设计的整体解决方案。因此，物业服务整体运营方案的实施是物业管理公司迈向卓越管理的必由之路。只有持续推进物业服务整体运营方案实施，才能提高物业服务水平和满意度。

（一）提高物业服务水平

物业服务整体运营方案可以提供完善的服务管理体系，更好地完成业主单位所需服务，提升服务品质和满意度。

（二）提供条件实现持续发展

物业服务整体运营方案能够为公司提供规范的管理流程和基础条件，使其更好地适应市场新形势，实现持续发展。

（三）建立完善的管理体系

建立完善的管理体系，包括人员管理、资源调配、设备维护、财务管理等多个方面的管理。需要整合各功能部门，形成合力，提高工作效率和绩效。

（四）提升服务质量

提升服务质量，实现由粗放式管理到精细化管理，人性化服务，防范服务纠纷，使得业主单位信任度和满意度得到提高。

（五）实现科学的资源配置

实现科学的资源配置，即统筹各方面资源，对公司的资源进行合理分配，使得资源得到高效利用。

（六）强化安全管理

强化安全管理，建立防火、防盗、防水等安全管理制度，保证业主单位的财产安全和人身安全。

（七）提供优质的附加服务

提供优质的附加服务，例如社区文化、咨询等配套服务，为业主单位提供全方位的物业服务。

为实施物业服务整体运营方案，需要进行以下几个方面的工作：

（一）建立完善的管理体系

建立完善的公司职责和人员制度，明确每项工作的责任人和内容，确保职责的落实。制定各部门工作计划和年度、月度、季度工作安排，保证管理措施的有效落实。通过对员工的培训和指导，提高公司的服务意识和服务技能，增强员工的服务能力。

（二）提升服务质量

以业主单位的满意度为核心，投入更多的人力、物力、财力，引入专业和先进的管理模式，使得服务更加规范和专业，切实满足业主单位需求。建立服务监察机制，及时了解业主单位的意见和建议，及时纠正问题和改进不足。

（三）实现科学的资源配置

统筹规划各种资源，合理使用各种资源，精细化管理各类资源，提高运营效率。运用现代网络技术，建立财务信息管理系统、人力资源管理系统等管理平台，优化物业管理的模式和流程。

第三个系统：控制系统

信息控制流程图流程图

服务质量控制系统

高度重视服务质量控制工作，建立完善的服务质量控制机制，加强员工培训，建立信息反馈平台，完善投诉处理机制，从而不断提高服务质量，真正满足业主单位的需求。

一、建立完善的服务质量控制机制

建立完善的服务质量控制机制是保障物业服务质量的前提，必须要进行全面的考量和规划。首先，公司要制订服务质量标准，明确服务的内容和标准。其次，建立完善的服务反馈机制，及时收集业主单位的反馈信息，并进行分析和处理。此外，建立一套标准的服务流程，确保服务流程规范、高效、便捷。最后，为了保障服务质量，公司根据实际情况制订应急预案，应对突发事件。

二、加强员工培训，提高服务水平

员工的服务质量是物业管理服务质量的关键，通过严格员工选择和培训来提升服务水平，确保提供良好的服务。在实际操作中，采取类似的措施，加强员工培训，提高其服务技能和服务意识。此外，公司建立完善的培训机制，对员工进行定期培训，提高工作质量，提高责任心，保证服务质量。

三、建立信息反馈平台，加强服务沟通

建立信息反馈平台，保障业主单位权益，是一项十分重要的举措。通过信息反馈平台，可以让公司及时了解业主单位的需求和反馈，及时采取相应措施来改善服务质量。同时，该平台还可以增强业主单位与公司之间的沟通，增加信任度、减少不必要的纠纷。除此之外，充分利用社交媒体等新媒体渠道，在业主单位和公司之间建立更加紧密和透明的联系，并定期发布工作计划和业绩报告等信息，使业主单位对物业服务有更直观的认识和了解。

四、完善投诉处理机制，提高服务满意度

投诉是物业服务管理中不可避免的问题，但是如何高效地处理投诉，处理投诉是提升服务质量的重要一环，公司加强投诉处理机制的建设。首先建立完善的投诉处理流程和渠道，及时处理各类问题。其次在处理投诉过程中，严格执行各项规定，确保公正处理。同时借助信息化手段，简化投诉处理流程，提高工作效率和服务满意度。

第四个系统：激励系统

一、根本要求

增设激励点、加大短期激励执行、建立长期激励目标。科学的激励机制目的在于调动员工的工作积极性，其根本要求就是把员工的发展与企业的发展建立在一个统一的平台上，在员工为企业发展做出贡献的同时，充分体现员工的自身价值和企业对员工的认可程度。比如，通过对业绩优良的员工进行破格提拔，对为公司创效增收的项目高额奖励，可以起到“激励一个带动一片”的作用，在企业内部形成比学赶帮超的浓厚氛围，促进企业内部的良性竞争，全面提升企业的整体工作效能。

、

二、基本原则

建立科学的激励机制，达到激励的目的，应遵循以下三个原则。

公平公正原则。只要为企业做出了贡献，不论其身份、资历、岗位等如何，都应该得到公平公正的待遇。

适合适度原则。要根据企业的具体情况，选择最合适的激励方式，并把握激励的“度”，既不能让做出贡献的员工感到自己的努力没有得到重视，也不能没有限制地把激励力度扩大化，让其他员工觉得“小题大做”，在一定程度上挫伤他们的工作积极性。

及时性原则。只要员工取得了进步、做出了贡献，就及时对其进行奖励。

四是稳定性原则。稳定企业员工的思想，将企业员工中蕴藏的巨大积极性和创造性调动起来，培养员工忠诚度，促进企业的良好发展。

三、制度保障

1、绩效考核机制。绩效考核是对工作绩效的一个认定过程，是实行激励机制的一个重要辅助机制。绩效考核是绩效管理的一个阶段，关键是要做好绩效指标的选择制定和考核过程的公开透明，防止出现指标不具代表性和考核被人为干预的情况，确保绩效考核结果的客观公正，为实施科学的激励机制提供主要依据。

2、监督约束机制。调动员工的工作积极性、提高其工作业绩，必须完善各项规章制度，加强内部监督，及时发现个别人员的“不作为”和“乱作为”现象，有理有据地对其进行批评教育，使其及时认识并改正自身错误，从而在企业内部营造良好的氛围。

激励的方式多种多样，而且各有侧重。结合实际，积极建立科学的激励机制，综合运用各种激励手段，激励先进、鞭策后进，充分发掘员工潜能，努力提高员工积极性，促进企业持续健康发展，保证项目部服务质量的稳定提升。

增设激励点如设立优秀员工奖、优秀管理者奖、优质服务事例奖、总经理特别嘉奖、礼貌奖、最受欢迎奖、优秀集体奖、优秀班组奖等。

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